0800

Tut mir leid, ich mute euch noch mal einen Rückgriff auf „früher“ zu. Natürlich war früher nicht alles besser, aber heute ging mir etwas durch den Kopf, das ich vermutlich nicht allein so empfinde. Es geht um Kundenhotlines. Egal, ob der Fernsehempfang über die TV-Box zickt, das Internet klemmt oder schlicht bei der Krankenkasse eine Änderung bekannt gegeben werden muss: Wer kennt sie nicht, die ellenlangen 0800-Nummern, bei denen oft hinterher undurchsichtige Abfolgen von Nullen und Einsen für Verzweiflung sorgen, weil man sich nicht sicher ist, ob man die Null gerade drei oder viermal hintereinander getippt hat. Nur um dann mit großer Wahrscheinlichkeit so etwas oder ähnliches zu hören: „Aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens sind alle unsere Plätze belegt…“ Und dann wird es spannend! Kommt jetzt „Der nächste freie Mitarbeiter ist schon für Sie reserviert“ oder eher „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt zwanzig (ohje🙄) Minuten. Bitte legen Sie nicht auf“ Das sind vielleicht Optimisten. In zwanzig Minuten kann sich mein Blutdruck bis auf Herzinfarkt-Niveau gesteigert haben!

Auch schön: „Wenn Sie…möchten, drücken Sie die 1, wenn Sie…wünschen, drücken Sie die 2…“ Pech hat, wer eine Reklamation anbringen möchte, denn die rangieren häufig so ungefähr bei 9 bis 999. Die absolute Steigerung: „Bitte nennen Sie…(Ihren Anrufwunsch, Ihre Postleitzahl…)“ gefolgt von „Leider habe ich Sie nicht verstanden, wiederholen Sie…“

Sicher ist sicher, ich schreibe mir vorsichtshalber inzwischen vorher auf, was ich denn ursprünglich mal wollte, damit ich es nach den diversen Hürden nicht vergessen habe, wenn ich dann tatsächlich mal jemanden am Apparat habe. Es sei denn, ich bekomme in bedauerndem Tonfall die Auskunft „Oh, da kenne ich mich nicht aus, da brauchen Sie den Kollegen aus der Abteilung xyz, der telefoniert aber gerade. Können Sie in einer halben Stunde noch einmal…?“ Der Rest geht in verzweifeltem Schluchzen der zermürbten Kundin unter.

Ihr wisst ja, ich wohne auf dem Dorf. Auch wenn ein Schwiegersohn meint, unser Kaff sei kein Dorf, doch, ich bin ein Dorfkind (in meiner Erinnerung ist das heute noch ein Kuhdorf hier!) Jedenfalls, als ich meine Ausbildung begann und eine eigene Krankenversicherung abschließen musste, da arbeitete eine junge Frau bei der auserkorenen Krankenkasse, die einige Häuser weiter wohnte. Die kam nach ihrem Feierabend mit den Unterlagen bei uns vorbei und wir erledigten das nebenher bei einer Cola. Ähnlich (nur ohne Cola, dafür mit Mama dabei) wurde der Bausparvertrag für die vermögenswirksamen Leistungen abgeschlossen, der Zweigstellenleiter wohnte auch nur zwei Straßen weiter.

Einige Jahre später, unser erstes Kind war geboren und musste auch bei der Krankenkasse angemeldet werden. Immer noch dieselbe Mitarbeiterin hatte das schon durch den Dorf-Funk erfahren und stand mit den Unterlagen und einer Gratulation vor der Tür. Beim zweiten Kind, nur 1,5 Jahre später, ging das leider nicht mehr so einfach, da musste ich schon anrufen, in Minden, denn sie war in eine andere Abteilung versetzt worden. Bei unserer dritten Tochter, okay, nochmal zwölf Jahre später, telefonierte ich bis Bielefeld und hatte schon lange keinen persönlichen Ansprechpartner mehr. Inzwischen bin ich froh und glücklich, wenn ich überhaupt innerhalb der ersten fünf Minuten Wartezeit irgendjemanden irgendwo in Deutschland ans Telefon bekomme.

Dann schlägt meine Stunde der kleinen, aber feinen Rache: Wer so bedauernswert ist, meinen Anruf annehmen zu müssen, darf sich die ganze Geschichte dessen, was zu klären ist, anhören. Und zwar immer wieder von Pontius bis zu Pilatus. Mit allen Einzelheiten, die ich eventuell schon drei Tage vorher mit einem Kollegen irgendwo anders in Deutschland in einem anderen Hotlinegespräch erörtert hatte!

Autor: Annuschka

Ostwestfälisch beharrlich, meistens gut gelaunt, Buchhändlerin, Ehefrau, Mutter von drei tollen Töchtern, Hundemama, Jugendarbeiterin (in zeitlicher Reihenfolge des Auftretens). Mit vielen Interessen gesegnet oder geschlagen, je nach Sichtweise ;-)

4 Kommentare zu „0800“

  1. Ja, es ist ein Elend. Getoppt wird so eine Hotline aber noch von einem Online-Chat, an dessen anderem Ende ein Computer „sitzt“. Mir passiert beim Otto-Versand (ja sorry). Der antwortet fröhlich weiter, schön am Thema vorbei und fragt dann noch: „was kann ich noch für Sie tun?“ Da ist der Puls schon nach 2 Minuten auf 180… Trotzdem hat man irgendwie Hemmungen (ich jedenfalls), dem mal so richtig deutlich die Meinung zu schreiben! Ich frage mich ernsthaft, warum Firmen für so einen Unsinn Geld ausgeben. Da ist keinen Chat anzubieten die bessere Entscheidung. Liebe Grüße, Ulrike

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  2. Wenn du auf eine passende Wahltaste wartest, endlich bei Neun angekommen bist, und begreifst, dass wahrscheinlich Zwei oder Drei deinem Anliegen am nächsten kam, aber welche von beiden? 😠
    Bei Sprachwahl wird’s in Italien mit meinem deutschen Akzent schwierig. Aber auch mein Mann mit dialektfreiem Italienisch bekam kürzlich bei der Bank bzw. ihren virtuellen „Kollegen“ ständig „Ich habe Sie nicht verstanden“ um die Ohren gehauen. Da kommt Freude auf.😬
    Persönliche Ansprechpartner, ja, das waren noch paradiesische Zeiten.😊
    Ich frage mich allerdings, wieviel Arbeitskräfte tatsächlich eingespart werden, denn es muss ja nun auch die geben, die den ganzen Irrsinn, die Verbindung mit einem lebenden Mitarbeiter hinauszuzögern, planen und programmieren …

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